Pentru a ieși în evidență într-un astfel de scenariu competitiv, primul pas către succes este măsurarea și evaluarea nivelului de satisfacție a clienților dintr-o agenție. Nu este o sarcină atât de simplă, dar există nenumărate alternative pentru a înțelege ce cred clienții tăi despre munca ta.
Pe o piață atât de competitivă, este esențial să găsești modalități de a crește nivelul de satisfacție a clienților în agenția ta. Vestea bună este că există numeroase alternative pentru a face acest lucru, pornind de la un management de proiect mai eficient până la construirea unui flux de lucru mai precis . Dar trebuie și să găsiți modalități de a măsura satisfacția clienților .
Fie că folosești metode precum NPS (Net Promoter Score), fie că folosești rețelele sociale ca termometru pentru a înțelege ce funcționează și ce necesită îmbunătățiri. Opțiunile sunt cele mai variate pentru a face primul pas și a începe să creezi strategii care să contribuie la nivelul de satisfacție al clienților tăi. Din aceste perspective, produsele și serviciile sunt îmbunătățite .
Având în vedere asta, am pregătit un articol complet pe această temă cu câteva sfaturi pentru a putea măsura nivelul de satisfacție a clienților într-o agenție .
De ce contează satisfacția clienților?
Concurența pentru atenția consumatorilor este din ce în ce mai mare, nu? În același timp, ștacheta este și mai sus. Având atâtea opțiuni disponibile pe piață, de ce cineva care a avut o experiență proastă ar face din nou afaceri cu agenția ta? Fie ca urmare a unui serviciu slab pentru clienți sau a întârzierilor în fluxul de lucru al proiectului în cauză.
Prin urmare, este esențial să se evalueze și să monitorizeze satisfacția clienților. În primul rând, este cea mai eficientă metodă de a contribui la succesul clienților, asigurându-vă că aceștia au tot sprijinul de care au nevoie atunci când intră în contact cu marca dvs. De asemenea, este o modalitate de a te apropia de cei care au avut încredere în tine și de a te asigura că se simt confortabil să revină altă dată .
Până la urmă, ce rost are să închizi mai multe proiecte cu clienți noi, dar să-ți dai seama că cei mai vechi nu se întorc pentru noi locuri de muncă la agenția ta? Înseamnă că undeva pe parcurs nu funcționează la fel de bine. Cel mai bun mod de a face asta? Evaluarea nivelului de satisfacție a clienților la sucursala dumneavoastră în mod regulat .
Atunci când acest lucru se face frecvent, devine mai ușor să identifici zonele de îmbunătățire și, în consecință, să oferi clienților experiențe mai bune. Prin adoptarea acestei culturi, beneficiile sunt multe și încep cu o mai mare loialitate a bazei sale. În plus, agenția ta începe să fie văzută ca o referință în segmentul său, creând un avantaj competitiv semnificativ.
6 alternative pentru a măsura nivelul de satisfacție a clienților într-o sucursală
Dar, în practică, care sunt cele mai eficiente și practice metode de măsurare a nivelului de satisfacție a clienților într-o agenție? Consultați lista cu diferite opțiuni!
1. NPS
NPS (Net Promoter Score) este una dintre cele mai cunoscute tehnici atunci când vine vorba de evaluarea nivelului de satisfacție a clienților cu o companie. Dintr-o singură întrebare – urmărind întotdeauna ideea „cât de probabil este să ne recomandați agenția?” —, este posibil să ai acces la o mostră mai fidelă a ceea ce cred clienții tăi despre afacerea ta.
Un rating scăzut reprezintă clienții nemulțumiți. La urma urmei, cine ar recomanda o companie care nu a avut o experiență bună? Cu cât scorul este mai mare, cu atât este mai mare nivelul de încredere al celor care lucrează deja cu tine, un indiciu că sunt mulțumiți de munca depusă. Scorurile variază de la 0 la 10, iar clienții pot fi împărțiți în grupuri (10-9, 8-7, 6-0) pentru a înțelege motivele și motivele fiecăruia și apoi a le corecta.
2. ESC
Deși NPS este mai popular, CES (Customer Effort Score) este una dintre cele mai eficiente metode de evaluare a nivelului de satisfacție a clienților din agenția dumneavoastră. Din întrebări mai specifice despre momentele de-a lungul călătoriei, puteți înțelege mai bine cum s-a simțit clientul în fiecare dintre aceste etape. Ideea se concentrează pe a nu te concentra pe satisfacție, ci pe ajutorul oferit de agenția ta.
Metrica a apărut în 2010 cu ideea de a nu se concentra atât de mult pe satisfacerea clientului, ci pe rezolvarea problemelor acestuia pe tot parcursul călătoriei. Poate fi în timpul service-ului inițial sau chiar atunci când se creează un flux de lucru care încurajează productivitatea și respectarea programului de livrare .
3. Implementarea unui ombudsman
Pe lângă faptul că solicitați feedback, este important să arătați că agenția dvs. este dispusă să primească aceste mesaje și chiar să rezolve probleme. Utilizarea diferitelor canale ca ombudsman este esențială pentru ca clientul să se simtă suficient de liber pentru a-și lăsa părerea despre un anumit proiect sau chiar despre activitatea agenției dumneavoastră în ansamblu.
Lăsarea acestui spațiu disponibil pentru ca clientul să-și lase părerea este și o modalitate de a arăta că agenția ta este preocupată de experiența oferită. La urma urmei, reclamațiile apar în orice sector sau companie, cel mai important lucru este să vă puneți la dispoziție pentru a corecta eventualele defecțiuni sau probleme.
4. Utilizarea rețelelor sociale
Rețelele sociale sunt din ce în ce mai populare, nu? Acest canal ar trebui să fie explorat de agenția dvs., căutând o altă modalitate de a înțelege ce cred consumatorii despre serviciul dvs. Într-un mod mai liber și și mai relaxat, este posibil să înțelegi ce cred oamenii despre marca ta. Hashtag-uri, mențiuni, pe scurt, există nenumărate resurse pentru a afla părerea publicului despre performanța ta .
În plus, paginile lor oficiale de pe diferite rețele sociale pot servi drept termometru pentru a înțelege dacă munca este pozitivă sau negativă. Google Alerts, de exemplu, vă ajută să urmăriți ceea ce spun oamenii despre compania dvs. pe internet. Pe cele mai diverse canale, este livrat un raport cu cele mai comentate subiecte cu agenția dvs. implicată.
5. CSAT
De câte ori ați vizitat un magazin fizic și, la ieșire sau la casă, ați văzut trei sau patru butoane cu emoji-uri vesele, neutre și triste? Aceasta este, de fapt, una dintre cele mai tradiționale metode de evaluare a nivelului de satisfacție a clienților. De obicei, sunt utilizate trei sau patru niveluri de satisfacție, iar media tuturor răspunsurilor indică cât de mulțumiți sunt clienții.
6. Utilizarea feedback-ului în momente diferite
Pe lângă faptul că întrebați clientul despre experiența sa după un anumit moment în timp, este important să oferiți posibilitatea de a primi feedback în diferite momente ale călătoriei. Poate fi, de exemplu, încă într-un prim contact cu potențialii clienți. În același timp, poate fi folosit și în diferite etape ale acestei călătorii, cum ar fi imediat după finalizarea unui proiect.
Ideea este să înțelegeți mai precis momentul erorii agenției dvs. La urma urmei, măsurarea doar la sfârșitul unui proiect poate da o idee că totul a mers bine, dar ar putea fi interesant de înțeles ce a părut clientul, de exemplu, despre procesul creativ, despre întâlniri, pe scurt, fără a se concentra pe doar un moment din numeroasele contacte cu clientul dvs.
Cum să alegi alternativa ideală?
Cu atât de multe opțiuni disponibile pentru a măsura nivelul de satisfacție a clienților din agenția dvs., nu este atât de ușor să definiți cea mai potrivită metodă pentru aceasta. Primul pas este să identifici profilul și comportamentul clienților tăi, permițând o alegere mai precisă a canalului potrivit pentru a colecta feedback, de exemplu.
În același timp, puteți utiliza diferite metode pentru a evalua satisfacția clienților dumneavoastră. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de o platformă completă de gestionare a clienților.
Din momentul în care poți măsura nivelul de satisfacție a clienților într-o agenție, șansele de a crea o relație mai bună și mai strânsă sunt mult mai mari. La urma urmei, tu și echipa ta veți avea informațiile necesare pentru a înțelege care puncte ale muncii nu sunt atât de bune și care vă lasă clienții mulțumiți.
AllmaDesign vă oferă servicii profesionale de web design la prețuri avantajoase, creare de site-uri prezentare pentru companii mici și mijlocii, creare magazine online și cataloage de produse, precum și alte servicii conexe: întreținere și administrare site-uri web, optimizare SEO și promovare online, design grafic și identitate companie, găzduire web și înregistrare nume de domenii.
