Succesul unei întreprinderi depinde direct de satisfacția publicului său de consum. Implementarea managementului strategic al clienților este importantă pentru atingerea acestui obiectiv, întrucât stabilește procese care permit înțelegerea nevoilor consumatorilor și rezolvarea problemelor care îi pot îndepărta de agenție.
Serviciul standardizat, care urmărește să convingă clientul cu orice preț, a devenit învechit. Având atâtea opțiuni de produse și servicii disponibile pe piață, este necesar să se investească în managementul strategic al clienților și în utilizarea unor instrumente care să permită construirea unei relații axate pe atragerea și păstrarea consumatorilor, cum ar fi ERP .
Ținând cont de faptul că clientul este baza de funcționare a întregii întreprinderi , eforturile depuse de agenția dumneavoastră de comunicare trebuie redirecționate către păstrarea publicului țintă. În acest scop, managementul strategic oferă un set de practici și tehnologii care analizează informațiile legate de clienți, transformându-le în acțiuni care generează farmec.
Ce este managementul strategic al clienților?
Denumit și CRM (Customer Relationship Management), managementul strategic al clienților este caracterizat ca un set de strategii, practici și tehnologii care permit gestionarea și analiza informațiilor despre clienți și interacțiunile cu compania pe tot parcursul ciclului său de viață.
Practic, acest proces compilează datele consumatorilor și le folosește strategic, oferind echipei de vânzări o imagine amplă a istoricului de achiziții, comportamentului, preocupărilor și preferințelor publicului dvs.
În acest fel, este posibilă personalizarea serviciului, ceea ce crește considerabil șansele de a închide noi vânzări și, în consecință, de a spori rezultatele companiei.
De ce să adoptăm managementul strategic al clienților?
De obicei, atunci când semnează un contract pentru un serviciu, clientul este entuziasmat, condus în principal de promisiunile vânzătorului. Cu toate acestea, dacă ceea ce s-a promis nu este îndeplinit, va exista o încălcare a așteptărilor. Acest sentiment de frustrare ajunge să îndepărteze consumatorul de companie.
În acest context, managementul strategic al clienților este de o importanță capitală pentru a reține publicul. Această măsură urmărește să înțeleagă cerințele clienților săi, să le evalueze nevoile și posibilitățile de implementare.
Acest proces se bazează pe trei acțiuni: colectarea și identificarea datelor despre consumatori, analiza detaliată a informațiilor colectate și dezvoltarea de campanii cu insight-urile obținute în pașii anteriori.
Prin aceste practici, agenția este capabilă să păstreze clienții vechi și noi . În plus, măsura contribuie și la îmbunătățirea serviciilor sale, la îmbunătățirea managementului financiar prin reducerea costurilor și consolidarea cunoștințelor în cadrul companiei.
Cine administrează clienții la agenție?
În rutina agențiilor de comunicare, cea care se ocupă de managementul strategic al consumatorilor este echipa de succes, care lucrează pentru a promova acțiuni care să garanteze rentabilitatea investiției realizate de client.
Cu toate acestea, echipa de succes lucrează îndeaproape cu echipa de service și vânzări — care joacă un rol esențial atât în atragerea, cât și în satisfacerea și reținerea publicului țintă.
În practică, liderul de succes al clienților ajută celelalte echipe să înțeleagă caracteristicile, nevoile, dorințele și așteptările consumatorilor. Drept urmare, angajații înțeleg importanța prioritizării proceselor de vânzare și personalizării și îmbunătățirii portofoliului de servicii disponibile.
Pentru a atinge rezultatele proiectate este necesara instruirea tuturor echipelor, constientizandu-le rolul clientului in fiecare sarcina indeplinita de agentie. Atunci când lucrează urmând aceleași principii și obiective, comunicarea și colaborarea între echipe curg cu ușurință, sporind rezultatele acestora.
6 pași pentru a perfecționa managementul strategic
Managementul clienților ajută la înțelegerea valorii consumatorului pentru succesul afacerii și, de acolo, stimulează îmbunătățiri în relația cu acesta. Pentru aceasta, sunt implementate procese și instrumente.
Vedeți mai jos cum să aplicați un management strategic eficient în contextul sucursalei.
1. Construiți-vă baza de clienți
Nu există nicio modalitate de a direcționa acțiunile către clienții agenției dacă nu știi cine sunt aceștia. Prin urmare, primul lucru de făcut este să aflați cine face afaceri cu compania și să vă construiți baza de clienți. Această inițiativă este un fel de centru de informare pentru persoanele care și-au achiziționat deja un serviciu.
Pentru a construi baza de clienți, este necesară înregistrarea fiecărui consumator, folosind datele colectate la unitatea fizică și platformele digitale, precum formularele de pe site-ul dvs., blog și rețelele sociale, de exemplu.
Colectarea acestor date face posibilă maparea achizițiilor efectuate la sucursală, specificând ce, când și de ce consumatorul a încheiat afacerea — informații care ajută la construirea unui profil al fiecărui client, cu acțiuni personalizate pentru nevoile acestuia.
Un alt avantaj al acestui pas este acela de a identifica ce clienți sunt activi și inactivi. Astfel, echipa de vânzări poate lucra pentru a reactiva consumatorii care s-au distanțat după o achiziție, încercând să afle ce îi împiedică să-și consume în continuare serviciile pentru a crea ulterior propuneri personalizate care să-i apropie din nou de companie.
2. Harta nevoile clientilor
Înțelegerea a ceea ce caută publicul atunci când își caută compania este crucială pentru a oferi un serviciu personalizat. Pentru aceasta, agenția trebuie să cartografieze nevoile clienților, analizând și clasificând datele obținute în fiecare serviciu.
Analiza datelor și studiul variabilelor face posibilă segmentarea clienților în funcție de criterii și etape ale procesului de vânzare. Având în vedere aceste informații, puteți anticipa decizia de cumpărare a potențialului client , transformând mai multe vânzări către agenție.
La urma urmei, colectarea datelor însoțită de o analiză precisă funcționează ca un ghid pentru identificarea nevoilor, gusturilor, obiecțiilor și problemelor consumatorului, pe lângă cel mai bun moment pentru a-l aborda cu o propunere de serviciu adecvată. Practica facilitează, de asemenea, monitorizarea obiectivelor echipei de vânzări.
Cu toate aceste informații în mână, compania va ști ce călătorie să urmeze pentru a răspunde așteptărilor clienților săi, ceea ce creează o legătură de încredere și crește credibilitatea mărcii în nișa sa.
3. Monitorizați satisfacția clienților
Un client nemulțumit este un mare risc pentru orice companie, deoarece poate promova negativ afacerea în cercul său social. Ținând cont de acest lucru, este foarte recomandat să monitorizați în mod continuu satisfacția clienților și să acționați cu promptitudine în rezolvarea problemelor, prevenind un conflict minor să ducă la desființarea contului.
Există diferite metode pentru a măsura nivelul de satisfacție al clientelei tale. Cel mai comun dintre acestea este Net Promoter Score ( NPS ), care oferă o analiză aprofundată a cât de mulțumiți sunt clienții. Pe scurt, NPS lucrează pe o scară de la 0 la 10 pentru a înțelege cât de dispus este consumatorul să recomande agenția unui prieten sau rude.
Pe baza acestei întrebări, puteți separa publicul consumator în trei grupuri:
- promotori: sunt cei care răspund de la 9 la 10, care demonstrează că își iubesc serviciile și recomandă compania unor oameni cunoscuți;
- neutri: sunt cei care răspund de la 7 la 8, care nu intenționează să nu mai folosească serviciile lor, dar nici nu ajută la promovarea mărcii;
- detractori: sunt cei care răspund de la 0 la 6, care sunt nemulțumiți de serviciul oferit și la un moment dat pot migra către concurență — sau, chiar, vorbesc public de rău companie.
Știind cine sunt detractorii, este necesar să înțelegem ce provoacă dezamăgirea și să luăm măsuri pentru a inversa nemulțumirea.
În această împrejurare, demersul trebuie să fie prudent și bine planificat, întrucât clientul este deja nemulțumit și orice neadecvare l-ar putea irita și mai mult. Rețineți că ideea principală este de a rezolva o posibilă problemă și de a împăca consumatorul cu agenția.
4. Personalizați interacțiunile
După ce ați mapat nevoile clienților dvs. și motivele de nemulțumire, este timpul să personalizați interacțiunile. Fiecare categorie de clienți are particularități, așa că folosirea acelorași abordări pentru toate este ineficientă. De aceea, pariază pe strategii de comunicare adecvate intereselor, obiectivelor și traiectoriilor consumatorilor.
Pe baza evaluării fiecărui profil, faceți brainstorming soluții specifice adaptate grupurilor, precum promoții exclusive, un catalog personalizat, cross-selling, printre alte opțiuni. În acest fel, clientul se simte important pentru agenție și tinde să-l caute ori de câte ori are nevoie de serviciile sale.
5. Implementați pașii de integrare
Nu are rost să oferim un serviciu de înaltă calitate dacă clientul nu știe să-și extragă toate beneficiile.
Pentru a preveni acest lucru, este recomandabil să implementați pași de integrare – care nu este altceva decât un set de practici care ajută consumatorul să folosească serviciul sau produsul în cel mai bun mod. Acest lucru îl face să realizeze rezultatele reale, este pe deplin mulțumit și conștient de valoarea soluțiilor achiziționate pentru compania sa.
Unele dintre principalele practici de onboarding sunt:
- analizați care sunt clienții cei mai de succes și, de acolo, creați un ghid de linii directoare privind utilizarea produsului sau serviciului;
- monitorizează activitățile consumatorilor și oferă sprijin în fața oricăror dificultăți;
- definiți modele, cum ar fi numărul de apeluri sau întrebări recurente, care evidențiază nemulțumirea clienților și ajută la acțiunea preventivă;
- faceți sondaje de satisfacție și înțelegeți ce poate fi îmbunătățit.
6. Investește în software de management al agențiilor
Agilitatea și accesul la informații corecte sunt cerințe esențiale pentru furnizarea de servicii excelente care contribuie la satisfacția totală a consumatorilor. În acest sens, utilizarea tehnologiei, precum implementarea de software de management pentru agenții, este esențială pentru optimizarea managementului activităților.
Cu un instrument complet, cum ar fi Studio , este posibil să structurați procesele tuturor departamentelor, să partajați sarcini, să înregistrați și să monitorizați cererile și să gestionați termenele limită. Pe scurt, echipele interacționează între ele pe o singură platformă și au o sursă de date sigură , care generează informații capabile să ofere clienților săi perspective și experiențe unice.
Menținerea interesului și loialității consumatorilor este una dintre principalele provocări cu care se confruntă companiile astăzi. Astfel, managementul strategic al clienților este vital pentru a asigura sustenabilitatea afacerii, întrucât practicile sale permit înțelegerea nevoilor publicului țintă și dezvoltarea acțiunilor pentru a le satisface.
AllmaDesign vă oferă servicii profesionale de web design la prețuri avantajoase, creare de site-uri prezentare pentru companii mici și mijlocii, creare magazine online și cataloage de produse, precum și alte servicii conexe: întreținere și administrare site-uri web, optimizare SEO și promovare online, design grafic și identitate companie, găzduire web și înregistrare nume de domenii.
