Timpul de răspuns SLA este unul dintre cei mai importanți indicatori pentru orice companie care dorește să asigure o relație bună cu clienții săi. Pentru a face acest lucru, este necesar să pui în acțiune câteva practici care ajută la o mai bună înțelegere a experienței de servicii oferite de compania ta.
Experiența pe care o companie o oferă clienților săi este din ce în ce mai importantă pentru succesul pe o piață atât de competitivă. Și o parte fundamentală a acestei călătorii începe cu definirea timpului de serviciu SLA (Service Level Agreement) . La urma urmei, este necesar să ne asigurăm că ambele părți sunt mulțumite de ceea ce a fost stipulat, nu?
Deși pare puțin confuz, acesta este un subiect foarte simplu de înțeles și echipa ta ar trebui să rămână la curent cu el. Având în vedere acest lucru, am pregătit un articol complet pe acest subiect în care vom aborda cele mai relevante subiecte pentru a vă optimiza performanța.
Ce este SLA?
În primul rând, trebuie să înțelegeți ce SLA. Acronimul pentru Service Level Agreement – care poate fi tradus ca Service Level Agreement – este o tehnică utilizată pentru a defini standardele de calitate între contractor și contractor . Ideea este de a defini anumite reguli și condiții, astfel încât munca să fie livrată satisfăcător pentru ambele părți ale afacerii.
Adică, toate părțile vor cunoaște exact responsabilitățile și obligațiile care trebuie îndeplinite. Acest lucru împiedică, de exemplu, ca oricine furnizează un serviciu să fie taxat peste ceea ce a fost stipulat sau ca clientul să solicite respectarea prevederilor SLA. Pe scurt, este o modalitate de a defini care sunt scopurile și sarcinile care trebuie prevăzute în cadrul unui contract.
Acesta este un document fundamental pentru ca profesioniștii unei companii să fie conștienți de ceea ce trebuie să ofere în funcțiile lor. În același timp, este un ghid important pentru a direcționa eforturile și a vă ghida echipa în timp ce serviți clienții . Prin urmare, SLA nu poate fi pus deoparte și trebuie să fie supus actualizărilor constante.
De ce este important să măsurați timpul de service?
Cu toate acestea, în practică, de ce este atât de important să măsurați timpul de serviciu pentru clienți? Primul motiv este certitudinea îndeplinirii a ceea ce i s-a promis consumatorului. Aceasta este o practică de bază pentru a ne asigura că experiența oferită de un brand este, de fapt, pozitivă. Dacă se convine că timpul acordat nu poate depăși trei minute, echipa ta trebuie să își îndeplinească această promisiune .
În plus, monitorizarea este un instrument important pentru evaluarea internă a muncii prestate. La urma urmei, nu pentru că limita este un anumit număr, neapărat, echipa ta trebuie să atingă întotdeauna maximul permis. Obiectivul este de a obține o idee despre performanța profesioniștilor și, dacă este necesar, de a face modificări și îmbunătățiri .
Atunci când observă că echipa sa nu livrează ceea ce a fost stipulat în SLA, managerul trebuie să fie atent pentru a face modificările necesare. Important este să vă asigurați că serviciul este întotdeauna adecvat la ceea ce se așteaptă clientul. Monitorizarea este, de asemenea, o modalitate de a vă asigura că echipa dumneavoastră are întotdeauna performanțe la cel mai înalt nivel.
Nu în ultimul rând, măsurarea timpului de service al SLA este esențială pentru a îmbunătăți experiența oferită clientului. Aceasta este una dintre cele mai relevante valori atunci când vine vorba de călătoria de cumpărare a consumatorului . Nu este o coincidență faptul că mai mult de 60% dintre consumatori plasează serviciul clienți ca prioritate față de prețul sau calitatea produsului și/sau serviciului.
Cum se măsoară conformitatea cu SLA?
Ce trebuie făcut, în practică, pentru a măsura cu precizie timpul de serviciu SLA? Consultați câteva dintre sfaturile noastre!
Efectuați o analiză completă a serviciului
Pentru început, este important să înțelegeți scenariul serviciului clienți în ansamblu. Aceasta înseamnă că trebuie efectuată o analiză amănunțită a canalelor de comunicare utilizate pentru a oferi suport. Pe baza unei evaluări istorice, este mai ușor de înțeles ce greșeli au fost făcute până acum și ce strategii funcționează.
Evaluați satisfacția clienților
Mai mult decât respectarea timpului de serviciu SLA, este important ca experiența oferită să fie pozitivă pentru client. Prin urmare, nu este nimic mai bun decât să asculți părerea celui care primește serviciul pentru a afla dacă acesta este pozitiv sau negativ. Mai mult decât atât, ascultarea clientului este, de asemenea, esențială pentru a primi feedback despre alte canale care pot fi folosite sau puncte specifice care trebuie îmbunătățite.
Sortați apelurile pierdute
Un alt subiect important este definirea modului în care apelurile abandonate vor fi clasificate în SLA. Acestea pot fi incluse în proces ca oportunități ratate de contact cu clienții potențiali , pot fi analizate în mod normal sau chiar ignorate pentru calculele dvs. Această alegere va interfera și cu rezultatul final obținut pentru definirea timpului de service.
Setați intervale de timp
De asemenea, intervalele de timp trebuie definite înainte de a calcula timpul de îndeplinire a SLA. Aceștia sunt pași importanți pentru a ne asigura că rezultatul este, de fapt, pozitiv pentru consumatorul final. Momentul de începere a calculului este, de asemenea, critic pentru un număr precis. Începe din momentul în care începe apelul sau când un însoțitor preia operațiunea.
Setați indicatori pentru a le urmări
De asemenea, este esențial să se definească indicatorii și metricile care trebuie monitorizate. Scopul este de a ști exact ce ar trebui monitorizat, cum ar fi numărul de contacte efectuate de agenți sau chiar de câte apeluri sunt necesare, în medie, pentru a rezolva cererea unui client. Apoi, doar specificați rezultatele care trebuie atinse în fiecare dintre acești indicatori.
Utilizați software pentru a mapa rezultatele
Așa cum automatizarea este un proces fundamental în marketing , poate fi foarte utilă și în alte domenii, cum ar fi serviciul pentru clienți. Ideea este de a facilita și optimiza munca de colectare și analiză a datelor. Puteți paria pe un software care vă ajută să monitorizați și să urmăriți performanța și toate rezultatele echipei dvs.
În primul rând, toate informațiile sunt centralizate, asigurându-se că nu se pierd date relevante și că toți profesioniștii știu ce se întâmplă. În plus, software-ul poate oferi o vedere globală a performanței echipei, facilitând identificarea defecțiunilor și îmbunătățirilor care trebuie puse în practică pentru a oferi mai mult clienților.
Asigurați-vă că urmați rezultatele
În plus, este important să înțelegem că acesta este un proces constant pentru succesul oricărei companii. Nu are rost să monitorizăm o perioadă și apoi să lăsăm acești indicatori deoparte. Acordarea atenției timpului de service SLA este esențială pentru a oferi întotdeauna o experiență pozitivă și acest lucru va fi posibil doar dacă monitorizarea este efectuată în mod regulat.
Ce să faci cu rezultatele obținute?
Utilizarea datelor este din ce în ce mai importantă în viața de zi cu zi a companiilor, dar trebuie să aibă un scop. Până la urmă, la ce folosește monitorizarea atât de multe informații despre serviciul oferit dacă, în practică, nu se face nimic ulterior? Prin urmare, este necesar să se definească obiective clare pe baza analizei rezultatelor obținute. Care sunt indicii care trebuie îmbunătățiți?
De asemenea, ce strategii vor fi folosite pentru a atinge acest obiectiv? Toate aceste informații ar trebui discutate cu managerii de zonă, adunând cât mai multe detalii posibil pentru luarea deciziilor și mai precise . După definirea obiectivelor, este necesar să se înceapă să se determine căile pentru a continua îmbunătățirea experienței oferite clientului.
Cel mai important lucru de făcut cu rezultatele obținute este să vă asigurați că acestea sunt utilizate în mod regulat. Fără presupuneri sau ipoteze, aceste rezultate vor arăta, în practică, dacă echipa dumneavoastră oferă sau nu servicii adecvate. Și dacă aveți loc de îmbunătățire, trebuie să utilizați datele pentru a justifica și a face modificările necesare.
Înțelegerea, monitorizarea și îmbunătățirea timpului de respectare a SLA este o modalitate de a afecta direct rezultatele vânzărilor . Vă place sau nu, este una dintre modalitățile de a consolida relația cu clienții. Oferirea unei experiențe de servicii pozitive poate asigura că aceștia revin din ce în ce mai mult și continuă să facă afaceri cu compania dumneavoastră pentru o lungă perioadă de timp .
AllmaDesign vă oferă servicii profesionale de web design la prețuri avantajoase, creare de site-uri prezentare pentru companii mici și mijlocii, creare magazine online și cataloage de produse, precum și alte servicii conexe: întreținere și administrare site-uri web, optimizare SEO și promovare online, design grafic și identitate companie, găzduire web și înregistrare nume de domenii.
