Indicatorii SLA sunt dovada că o companie livrează ceea ce a fost promis în acordul de nivel de servicii. În plus, au mai multe funcții: permit ajustarea proceselor, permițând construirea unei imagini bune pe piață și altele. Aflați mai multe!
Cum să știi dacă serviciile oferite sunt de calitate? Cum să oferiți și să demonstrați valoare superiorilor în ceea ce privește ceea ce se face? Acestea sunt întrebări frecvente în mintea managerilor. În principal în companiile care vând servicii. Pentru a rezolva aceste probleme și pentru a ajuta la productivitatea internă, companiile se pot baza pe SLA .
Termenul binecunoscut pentru acordul de servicii este esențial pentru organizațiile care se ocupă de servicii, după cum probabil știți deja. Conceptul, totuși, necesită capacitatea de a monitoriza și urmări procesele pentru a se asigura că rezultatele întrunesc cu adevărat așteptările subliniate. În acest sens, trebuie să adoptați indicatorii SLA.
Dacă aveți nevoie de vizibilitate pentru a demonstra calitatea proceselor și munca bună a echipei dvs., concentrarea pe acești indicatori este soluția . În continuare, vom explica cât de importante sunt acestea și care sunt principalele de definit.
Ce sunt indicatorii SLA?
SLA (service level agreement, sau service level agreement) este un fel de acord tehnic între contractor și contractor, despre ceea ce trebuie făcut și cum trebuie efectuate operațiunile.
Este ca o promisiune și o garanție a calității sub forma unui contract care protejează ambele părți. Prin urmare, SLA definește ce se va întâmpla în timpul furnizării serviciului.
Indicatorii SLA (sau KPI-urile), pe de altă parte, au grijă de procesele care au avut loc deja și monitorizează performanța echipei. Adică permit o viziune retroactivă, aliniată la ceea ce a fost definit în acord, pentru a garanta cele mai bune rezultate și cea mai bună experiență în relația comercială bazată pe conformitate .
Întrucât acordul este un scop, o țintă, KPI-urile sunt cifrele care ajută la controlul modului în care a fost atins acel obiectiv. Este ca un mecanism de monitorizare, care asigură că părțile sunt mulțumite de rezultatele obținute .
În multe contexte, inclusiv, termenul SLA este folosit pentru a defini indicatorii SLA, ca o înlocuire mai ușor de înțeles.
Cu toate acestea, este important de subliniat faptul că selectarea indicatorilor este doar unul dintre pașii în construcția SLA. În timp ce urmărirea lor este un alt pas care precede ajustarea și revizuirea documentului.
Indicatorii sunt de obicei organizați în rapoarte clare, astfel încât să poată fi partajați cu ușurință.
KPI-urile indică starea actuală a proceselor și operațiunilor, sincer și direct, fără niciun fel de manipulare . Ele sunt cruciale pentru continuitatea prestării serviciilor, precum și pentru respectarea obligațiilor și penalităților stabilite în documentul de acord.
Dacă compania dorește să demonstreze conformitatea cu SLA, se poate gândi la trei factori:
- indicatori, care măsoară procesul;
- criteriul de succes, care determină dacă indicatorul a îndeplinit așteptările clientului;
- nivelul de serviciu, care stabilește o țintă procentuală în raport cu ceea ce se așteaptă.
Pentru diferitele tipuri de acorduri , orientate pe client sau pe servicii, avem diferiți KPI. Este esențial să stabilim cei mai buni KPI și să ne gândim cu atenție la cei care se adaptează la acel model de serviciu specific. De asemenea, este interesant să luăm în considerare diferența dintre metrici și indicatorii cheie.
Valorile sunt informații comune, aranjate în numere, despre procesele companiei, iar KPI-urile sunt metrici strategice. Sunt de mare valoare pentru management, extrem de aliniate cu obiectivele de afaceri. În plus, acestea trebuie să fie măsurabile, contextualizate, ușor de înțeles, ușor de atins și oportune.
Este esențial să subliniem că SLA depinde foarte mult de context. Putem vorbi despre SLA pentru un sector de servicii pentru clienți , la fel cum putem vorbi despre SLA pentru un serviciu IT. În acest caz, indicatorii sunt diferiți.
Există, de asemenea, un acord între echipa de Marketing și echipa de vânzări pentru a alinia așteptările și rezultatele. Se determină, de exemplu, numărul de lead-uri care vor fi transmise de la o echipă la alta, numărul de oportunități create, printre alți factori.
Din aceasta, managerii pot analiza aceleași rezultate și pot stabili aceleași obiective pentru ambele echipe. Este baza a ceea ce se numește Vendarketing .
De ce este important să definim acești indicatori?
Importanța indicatorilor SLA este strâns asociată cu importanța acordului în sine. La urma urmei, fără un bun management al performanței, însăși noțiunea de a dezvolta un acord devine inutilă. Mai multe de urmat.
identificarea defecțiunii
Unul dintre principalele motive pentru adoptarea acestor KPI este identificarea lacunelor în procesele interne. Fără indicatori, managementul nu poate avea o vedere completă asupra performanței și muncii echipei, așa că nu poate acționa asupra posibilelor blocaje și erori.
Prin monitorizarea numerelor cheie SLA, este posibilă evidențierea problemelor și cunoașterea originii acestora, cauzele și alte informații.
Dacă nu se ajunge la vreun punct al acordului, managementul poate defini sectorul sau echipă care nu oferă o muncă satisfăcătoare, de exemplu. Totul este mai clar cu aceste rapoarte.
Garanția îndeplinirii promisiunii
După cum am subliniat în subiectul anterior, SLA este promisiunea unui serviciu bun. În această logică, deci, indicatorii sunt garanția că promisiunea a fost îndeplinită. Ei sunt cei care determină succesul echipei în atingerea acestor numere.
Ele sunt dovada în date că compania se ține cu adevărat de cuvânt. În acest fel, ele stau la baza menținerii unei bune reputații a companiei pe piață.
Dovada calitatii serviciilor
Calitatea este un punct important. Vă amintiți întrebarea cu care am început acest articol? Este un factor pe care îl caută fiecare manager, dar nu toată lumea știe să-l măsoare sau să-l exprime clar.
Din fericire, cu o postură bazată pe date și cu sprijinul instrumentelor tehnologice, a devenit din ce în ce mai fezabil să obținem succesul și să-l demonstrăm într-un mod vizibil și real. În acest sens, indicatorii joacă un rol crucial. Ele sunt obiectele de analiză, care permit controlul pentru urmărirea scopurilor care au fost definite.
De la ei, managerii pot arăta ceva de valoare superiorilor lor: indicația că echipa face o treabă de calitate, conform definiției acestui termen pentru acea nișă de business.
Demonstrarea satisfacției clienților
Pe lângă ceea ce am menționat deja, indicatorii SLA sunt relevanți pentru a demonstra satisfacția clienților, pe baza rezultatelor care au fost colectate.
Adică, după o anumită perioadă de monitorizare, echipa poate ajunge la valori specifice despre experiența clientului sau la valori care permit să se deducă dacă clientul a obținut într-adevăr ceea ce se aștepta.
În acest fel, satisfacția clienților devine concretă, aranjată în cifre și metrici clare. Este o strategie bună de a te certa cu superiorii și chiar de a o folosi ca tactică de marketing pentru a atrage noi clienți.
Comunicare îmbunătățită
O altă utilizare bună pentru indicatorii SLA este în comunicare. Fie cu superiorii, fie cu membrii echipei. A avea un set de KPI-uri în mână este extrem de important pentru a împărtăși cunoștințele dobândite despre procesele monitorizate.
Când vine vorba de acordul privind nivelul de servicii, este esențial să comunicați contractorilor că partea contractantă a fost efectiv îndeplinită.
La urma urmei, KPI-urile sunt ca elemente comune, care determină fapte care sunt înțelese de ambele părți. Nu există nicio modalitate de a le contrazice, decât dacă sunt prezentați alți indicatori care să demonstreze contrariul.
monitorizare si reglare
KPI-urile sunt foarte importante ca instrument de monitorizare, în principal pentru a ajusta ceea ce a fost definit în funcție de ceea ce se poate face în realitate. La urma urmei, din moment ce SLA stabilește ce trebuie făcut înainte, indicatorii studiază ceea ce s-a întâmplat și ajută la identificarea problemelor.
demonstraţie de credibilitate
Indicatorii SLA sunt, de asemenea, foarte importanți pentru a genera valoare și pentru a afișa credibilitatea mărcii. Adică, pe baza cifrelor care au fost colectate și a calității echipei interne, echipa de marketing poate folosi KPI-urile ca tactici pentru a arăta diferențele și a convinge potențialii clienți în etape apropiate de decizia de cumpărare.
KPI-urile ajută la prevenirea publicității înșelătoare și a resurselor mincinoase care manipulează datele pentru a încerca să transmită o imagine bună persoanei . Pentru că acest lucru este dăunător pe termen lung.
Cu alte cuvinte, acești indicatori sunt folosiți ca argumente autorizate pentru a determina expertiza pe care o deține organizația dvs. și valoarea pe care o poate genera pentru acel client. Deci, în negocieri, devine mai ușor să câștigi acești potențiali cumpărători.
Care sunt principalii indicatori SLA?
Acum, să cunoaștem în sfârșit exemple de indicatori care pot fi utilizați în definirea SLA. Vom înțelege cât de important este fiecare pentru a susține acordul încheiat cu clienții.
Disponibilitatea sistemului
Este foarte frecvent ca companiile care oferă servicii IT să fie foarte preocupate de disponibilitatea sistemelor și să prezinte acest lucru ca obiectiv principal în acord. Din acest motiv, este necesar să se adopte un KPI care urmărește și monitorizează timpul de funcționare și stabilitatea sistemelor.
Puteți evalua numărul de zile în care totul este ok, de exemplu, încrucișat cu numărul de zile de eșecuri și indisponibilitate. Apoi, aceste informații trebuie comparate cu ceea ce s-a convenit pentru a arăta valoare clienților.
timp de raspuns
O altă problemă relevantă este timpul de răspuns. Este utilizat pe scară largă în customer service, sector în care este necesar să ne concentrăm pe agilitate în răspunsul clienților, ca modalitate de a arăta atenția față de problemele expuse și de a face oamenii să se simtă auziți.
De asemenea, putem înțelege timpul de răspuns ca o metrică pentru sisteme, cum ar fi timpul necesar unei aplicații pentru a oferi utilizatorului ceea ce a fost solicitat.
timpul de rezoluție
În prezență, există un timp de rezoluție, care estimează cât timp sunt rezolvate problemele după începerea unei sesiuni. Acesta caută timpul mediu de rezoluție, care este legat de agilitatea unei echipe de a face față cerințelor clienților.
În cazurile de plângeri ale clienților, acest indicator ajută la clarificarea dacă compania încă respectă ceea ce sa convenit, de exemplu. Dacă indicatorul indică un eșec al echipei de a atinge obiectivele, SLA trebuie revizuit în lumina acestor informații sau procesele pot fi optimizate cu soluții specifice.
volumul sprintului
În situații mai specifice care implică dezvoltarea de proiecte cu metodologii agile, există câțiva indicatori care sunt utili. Unul este volumul de sprint , care încearcă să exprime cantitatea de sprinturi necesare pentru a îndeplini o anumită funcție – cum ar fi construirea unei anumite părți de lucru a unui sistem.
timpul pentru cumparaturi
Tot în contextul companiilor IT care vând servicii generale, cum ar fi crearea unei aplicații, dezvoltarea unui site web sau chiar pregătirea mărcii pentru a deveni digital, avem timp să punem pe piață ca un KPI interesant.
Determină timpul de la care începe un astfel de proiect până la momentul în care produsul este în sfârșit pe piață.
Pentru companiile care oferă acest tip de servicii, este întotdeauna important să aveți o idee bună a timpului necesar pentru a construi o soluție de la zero. Mai ales că aceasta, pe lângă faptul că contribuie la realizarea acordului, devine un factor determinant în definirea prețurilor și în organizarea financiară a companiei în sine.
Numărul de clienți potențiali generați
Pentru cazul Vendarketing-ului despre care discutasem deja, numărul de lead-uri livrate pentru a contacta un vânzător devine un indicator interesant de urmărit. Din aceasta, conducerea este capabilă să determine dacă marketingul și-a îndeplinit de fapt partea sa din acordul cu vânzările, precum și să inițieze o investigație asupra posibilelor probleme.
Este obișnuit ca acest KPI să fie direct asociat cu alții, cum ar fi numărul de vizitatori ai unui site web sau numărul de oportunități dintr-un proiect dat.
Indicatorii SLA sunt dovada că echipa dumneavoastră face o treabă bună și că este capabilă să îndeplinească obiectivele prezentate în documentul de acord. Adică, este o modalitate de a indica faptul că compania se descurcă bine în rezolvarea problemelor care îi apar. În acest sens, este esențial să analizezi caracteristicile afacerii tale pentru a alege KPI-ii ideali.
AllmaDesign vă oferă servicii profesionale de web design la prețuri avantajoase, creare de site-uri prezentare pentru companii mici și mijlocii, creare magazine online și cataloage de produse, precum și alte servicii conexe: întreținere și administrare site-uri web, optimizare SEO și promovare online, design grafic și identitate companie, găzduire web și înregistrare nume de domenii.
