Înțelegerea modului de a pune în practică excelența în servicii este primul pas către crearea unei relații mai strânse și mai sănătoase cu clienții dvs. și cu cei care ar putea deveni încă una. De la comunicarea eficientă cu publicul dvs. în toate etapele călătoriei de cumpărare, compania dvs. se apropie de conversie.
Indiferent cât de bună este strategia ta de marketing sau chiar calitatea produselor și serviciilor tale, trebuie să faci din ce în ce mai mult pentru clienții tăi, nu? A fi disponibil și pe mai multe canale este primul pas, dar este să te gândești la întreaga lui experiență în contact cu afacerea ta. Prin urmare, este necesar să înțelegeți totul despre cum să aplicați excelența în servicii .
Dintr-un contact strâns și pe parcursul călătoriei clienților dvs., este posibil să aduceți brandul și publicul mai aproape. În vremuri marcate de concurență din ce în ce mai puternică , crearea acestei relații poate fi un factor de diferențiere competitiv. Având în vedere acest lucru, am pregătit un conținut complet despre cum să oferim un serviciu excelent pentru clienți.
Ce este excelența în serviciul clienți?
Excelența în serviciul clienți nu este altceva decât oferirea unei experiențe pozitive consumatorului care intră în contact cu o companie . Ideea este să ne asigurăm că toate punctele de contact cu o marcă sunt satisfăcătoare, fie că este vorba de a clarifica o întrebare înainte de a închide vânzarea sau de a solicita o schimbare după conversie.
Pe scurt, este vorba de a pune clientul în centrul acțiunilor tale și de a te asigura că primește tratamentul potrivit ori de câte ori intră în contact cu marca sau compania. Pentru aceasta este necesar să se adopte o serie de practici care, de fapt, pun clientul ca prioritate.
Care este importanța acestei excelențe?
Excelența în servicii este un subiect din ce în ce mai relevant pe piață, indiferent de segmentul în care activează. Adică nu este suficient să-ți oferi produsul și/sau serviciul și să finalizezi contactul. Este necesar să extindeți această călătorie de cumpărare și să vă asigurați că compania dumneavoastră oferă tot sprijinul necesar, astfel încât consumatorul să aibă cea mai satisfăcătoare experiență posibilă.
O parte vitală a acestui lucru este îmbunătățirea serviciului pentru clienți. Un studiu Microsoft arată că 72% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să-și cunoască profilurile și să aibă informații detaliate despre istoria lor .
Dar de ce este acest lucru important și ce legătură are cu serviciul clienți? Totul, deoarece aceste detalii vor permite echipei dumneavoastră să ofere un serviciu mai precis și mai agil, rezolvând o problemă fără a pierde mult timp — nici pentru companie, nici pentru client.
Acest pas este atât de fundamental încât, potrivit unui sondaj realizat , 21% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru un produs sau serviciu, atâta timp cât primesc un serviciu eficient în schimb . Chiar dacă angajarea unei echipe care să simplifice acest proces sau adăugarea de instrumente în portofoliul tău reprezintă noi costuri, beneficiile sunt incontestabile.
Când această lucrare este bine executată, șansele de succes ale mărcii dvs. sunt mult mai mari. Același studiu Microsoft arată că 91% dintre consumatori consideră că serviciul pentru clienți este fundamental pentru procesul de loialitate. Adică, atunci când investiți în diferite canale și în calitatea serviciului oferit, randamentele nu sunt doar de moment. În cele din urmă, se creează o relație de încredere mai mare între părți.
În plus, investiția în excelența în serviciul clienți se reflectă în economii pentru afacerea dvs. Deoarece cei care au cumpărat deja sunt mulțumiți și probabil că vor face din nou afaceri cu marca dvs., costul total de achiziție a clienților este mult mai mic.
În acest fel, valorile precum ROI (Return on Investment) au rezultate mai bune. Astfel, mai mult decât să influențeze călătoria consumatorului, serviciul pentru clienți influențează afacerea dvs. în ansamblu .
Asigurarea unui serviciu de calitate pentru clienți a devenit deja o prioritate pentru majoritatea companiilor. Un sondaj Zoom arată că peste 70% dintre companii pun ca prioritate îmbunătățirea experienței oferite . Excelența serviciilor are o influență directă asupra acestei percepții. Nu poți ignora astfel de numere expresive!
Cum poate un serviciu bun pentru clienți să vă avantajeze afacerea?
În practică, cum poate excelența în servicii să genereze beneficii pentru afacerea dvs.? Care sunt principalele câștiguri? Curățați-vă îndoielile!
fiabilitate mai mare
Când serviciul este pozitiv, clientul începe să aibă mai multă încredere în acea companie. Chiar dacă prețul concurentului tău este mai atractiv, acesta preferă să investească în securitatea și suportul pe care brandul tău garantează că le oferă. Această fiabilitate mai mare poziționează afacerea dvs. ca punct de referință .
Atragerea de noi clienți
Pe măsură ce reputația este beneficiată, aceasta reprezintă și o creștere a atragerii de noi clienți. La urma urmei, consumatorii sunt din ce în ce mai pretențioși și caută mai multe informații despre companiile cu care se raportează. Din momentul în care au încredere în brandul tău, tendința este ca ei să se simtă confortabil devenind clienți.
Loialitatea vechilor clienți
Cei care ți-au cumpărat produsele și/sau serviciile tind să rămână mai mult timp. Se vorbește atât de mult despre loialitate în zilele noastre, iar serviciul pentru clienți este una dintre cele mai eficiente strategii pentru a stabili această relație mai strânsă și de încredere cu publicul tău. Când clientul primește asistență în diferite momente ale călătoriei, el tinde să se întoarcă din ce în ce mai mult .
Cum să îmbunătățim serviciul pentru clienți?
Deci, ce puteți face pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți în cadrul companiei dvs.? Am enumerat câteva principii și practici care nu pot lipsi dacă ceea ce cauți este excelența în servicii. Verifică!
Planifică-ți obiectivele
În primul rând, trebuie să definiți care sunt scopurile și obiectivele dvs. atunci când furnizați serviciul. Care sunt planurile de îmbunătățire a serviciului? Care sunt punctele care pot fi îmbunătățite? Ce caută clienții tăi? Ce trebuie atins ca obiectiv pentru săptămânile și lunile următoare?
Înțelegeți-vă clientul
Un alt pas pentru a oferi un serviciu la un nivel înalt de excelență este să înțelegi cine este clientul tău . Care sunt cele mai potrivite variante pentru ceea ce caută?
Această interogare trebuie făcută în raport cu toate etapele, de la canalele care vor fi folosite până la întrebări precum timpul de răspuns sau tonul vocii . Indiferent de preferințele tale, personalizarea este cheia.
Pentru a realiza acest lucru, nimic mai bun decât să analizezi comportamentul clientului tău și să te asiguri că brandul tău oferă experiența pe care și-o dorește . Când se face acest lucru, șansele de a defini cele mai potrivite canale, de exemplu, cresc considerabil. Astfel, echipa ta nu trebuie să piardă timpul cu ceea ce nu va fi folosit în practică.
Atinge tonul vocii
Pe lângă definirea platformelor ideale pentru a comunica cu clienții, trebuie să vă asigurați că limbajul este potrivit pentru profilul dvs. Un magazin al cărui public este preponderent tânăr poate, de exemplu, să folosească argou, emoji-uri și expresii care fac parte din viața de zi cu zi a acestui public. Acest ton, totuși, nu va fi la fel de util pentru un public mai în vârstă.
Prin urmare, trebuie să fii foarte atent când definiți tonul vocii mărcii dvs. Și mai relevant este asigurarea că acesta este extins la toate canalele utilizate. Nu are rost ca WhatsApp să folosească cel mai potrivit limbaj și, în e-mailuri , clientul observă un ton complet diferit. Pe lângă lovitură, este necesară extinderea acestuia.
valoare pentru simpatie
Indiferent de tonul vocii adoptat de marca dvs. pentru a oferi servicii clienților, prietenia ar trebui să fie o prioritate, fie într-un magazin fizic, fie într-un comerț electronic . Este necesar să vă asigurați că consumatorul este tratat bine și că singura lui preocupare este rezolvarea unei probleme sau a unei îndoieli.
Scopul este de a face experiența oferită liniară și de a nu crea mai multe probleme . Imaginați-vă o plângere despre livrarea întârziată. Te-ai gândit vreodată dacă se transformă într-o critică la adresa serviciului oferit de echipa ta? Acest bulgăre de zăpadă vă poate derai reputația mărcii.
Treci înaintea problemelor
Pe cât de mult este esențial să urmăriți feedback-ul clienților și să răspundeți la acesta, de ce să nu inversați logica și să anticipați problema? Ai observat că una dintre livrări nu a fost făcută la timp? Înainte ca clientul să folosească rețelele sociale pentru a se plânge, puteți trimite un mesaj – personalizat! — despre ce s-a întâmplat, cerându-și scuze și explicând de ce.
Pe lângă faptul că eviți expunerea unei probleme care poate fi rezolvată în privat, marca ta ajunge să câștige puncte la clienți. La urma urmei, câte companii sunt în contact înainte de o dispută pe Reclame Aqui , de exemplu? Această practică poate deveni un diferențiator competitiv.
facilitează comunicarea
Pentru ca serviciul pentru clienți să fie eficient, trebuie să fie practic și ușor. Nu are rost să ai cea mai bună echipă dacă consumatorul nu poate găsi canalele de contact, de exemplu.
Întreaga experiență trebuie gândită pentru a face și mai ușoară interacțiunea dintre brand și client. Furnizați și plasați linkuri către canalele de contact în locații strategice pe paginile dvs. de afaceri .
Efectuați sondaje de satisfacție
Sondajul de satisfacție este, de asemenea, un instrument foarte util pentru a asigura excelența serviciilor. La urma urmei, o strategie poate arăta grozav, dar să nu aibă efectul scontat asupra audienței tale.
Sondajul de satisfacție vă va ghida eforturile. Astfel, vă permite să faceți ajustările necesare pentru a defini un flux de servicii care este cu adevărat pozitiv pentru client .
Utilizați instrumente tehnologice
Automatizarea este un subiect foarte important și trebuie să fie prezent în serviciul clienți pentru a atinge un nivel de excelență. Prin urmare, căutați resurse care vă ușurează mult munca și pe cea a echipei dvs. — de la un instrument pentru a automatiza serviciile pe rețelele sociale , cum ar fi boții, până la utilizarea instrumentelor CRM care permit o mai bună înțelegere a cine este compania dvs. audiență și ceea ce ei caută.
Excelența serviciilor ar trebui să fie o prioritate în cadrul companiei dumneavoastră. Indiferent de dimensiunea echipei sau de segmentul în care activează, crearea unei legături strânse cu publicul tău este esențială pentru a ieși în evidență pe o piață atât de competitivă . Din această comunicare mai eficientă de-a lungul călătoriei clientului cu marca dvs., beneficiile sunt cele mai diverse.
AllmaDesign vă oferă servicii profesionale de web design la prețuri avantajoase, creare de site-uri prezentare pentru companii mici și mijlocii, creare magazine online și cataloage de produse, precum și alte servicii conexe: întreținere și administrare site-uri web, optimizare SEO și promovare online, design grafic și identitate companie, găzduire web și înregistrare nume de domenii.
