Știi cum să fermeci clientul? Câștigarea atenției consumatorului ideal, crearea unei relații, angajarea și încheierea unei înțelegeri: întreg acest proces poate fi îmbunătățit cu o muncă bună post-vânzare, la urma urmei, clienții încântați ajută la promovarea spontană a mărcii și sunt potențiali cumpărători.
Atunci când oferiți produse sau servicii, este esențial ca compania dumneavoastră să știe să încânte clientul . Pe lângă faptul că este un potențial cumpărător care are un ciclu de vânzare mai scurt și mai precis în raport cu alte persoane care nu sunt încă consumatori, un client încântat ajută în publicitate și publicitate ca avocat, apărător al mărcii, contribuind la întărirea numelui său pe piața.
Te-ai gândit la strategiile care conduc la succesul clientului în munca , asigurând cele mai bune interacțiuni cu publicul care așteaptă satisfacție în schimbul loialității? Un client este în mod natural un promotor al afacerii tale (pozitiv sau negativ), iar acesta este unul dintre principalele motive pentru a lucra cu el, la urma urmei, au atât potențialul de a stimula, cât și de a împiedica afacerea .
1. Înțelege mai bine cine este clientul tău ideal
Când proiectăm brandul, este normal să ne gândim să vorbim cu mulți oameni. O agenție digitală, de exemplu, poate rezolva problema fiecărei companii cu media digitală , dar acest format de abordare este cel care folosește cea mai mare energie și oferă cel mai mic profit. Trebuie să știi cu cine vorbești .
Pentru a face acest lucru, mai bine consultați informațiile pe care le aveți despre persoana dvs. Cu fiecare presupunere, mergi pe teren, cerceteaza, descopera! Poți să faci o listă de verificare cu ideile pe care le ai despre persoana ta și să creezi scurte chestionare pentru a valida, încetul cu încetul, fiecare afirmație. Este interesant de știut, de exemplu:
- formatul de tranzacționare, indiferent dacă este B2B sau B2C;
- dimensiunea și segmentul companiilor pe care le deserviți în general;
- tipul de serviciu cel mai contractat;
- cine sunt influențatorii în decizie (primii contacte în companie);
- care este rolul factorilor de decizie;
- modelul de contract, fie că este un loc de muncă sau o taxă lunară;
- tipul de serviciu contractat;
- așteptările clienților;
- despre ce vorbeste potentialul client;
- care sunt principalele dureri ale clientului atunci când îți caută agenția;
- care este scenariul ideal de comunicare și marketing pentru consumatorul agenției dvs.
2. Construiți o imagine a poziționării mărcii dvs
Știi cum se poziționează afacerea ta pe piață? Înainte de a înțelege cum să încânți clientul, este adesea esențial să știi care este perspectiva lui . Prin prisma liderului, există concurenți, iar asta schimbă întreaga logică a pieței. Cum este piața în raport cu prețurile, disponibilitatea și soluțiile oferite? Care sunt diferențele companiei tale pentru a-ți cuceri cu adevărat publicul?
Instrumentele de evaluare comparativă pot ajuta foarte mult în acest moment. Ei contribuie cu referințe în raport cu cele mai diferite aspecte. Puteți înțelege nu numai ce face concurentul dvs., dar puteți avea o idee extinsă despre cum o fac. Unele care pot fi folosite în media digitală pentru aceasta sunt:
- SimilarWeb ;
- Alerte Google ;
- SocialMention ;
- Instapaper .
3. Aflați care sunt călătoriile de cumpărare
Dacă aveți o singură persoană, atunci ciclul de vânzări este probabil unul, dar o agenție digitală se ocupă de obicei cu mai mult de un public. Dacă se pune accent pe captarea serviciilor într-o locație geografică, de exemplu, este posibil să deserviți companii de pe mai multe piețe de nișă; dacă tăierea este în segment, se poate întâmpla să ofere mai mult de un tip de serviciu.
Înțelegeți care sunt pașii pentru a încheia afacerea, optimizând canalul de vânzări și descoperind cum să surprindeți lead-ul. Experiența de cumpărături influențează direct satisfacția clienților, ceea ce facilitează procesul de încântare a acestora. De fapt, aceasta este una dintre cheile principale atunci când vine vorba de încântarea clienților: surprinzător! Pentru aceasta, te poți baza pe experiențe unice.
4. Aliniați-vă strategiile în funcție de așteptările consumatorilor
Care este punctul central al afacerii tale? A crede că idealul oricărui brand este să creeze un model de relație cu publicul la fel de relaxat și personal precum Netflix sau Red Bull este o mare greșeală. Trebuie, da, să întăriți legătura audienței cu compania, dar acest lucru nu trebuie să se întâmple pe un ton informal și ireverent: trebuie să sincronizați modelul de comunicare cu personajul .
Este posibil ca o companie care deservește clinici medicale să fie mai concentrată pe producția de evenimente și pe un contact mai personal, în timp ce o afacere axată pe food service să investească în cataloage și în alinierea pieselor grafice cu strategiile digitale.
5. Antrenează-ți și împuternicește-ți echipa internă
Cine sunt profesioniștii din compania ta care au de-a face direct cu publicul tău extern? Acești oameni sunt extrem de relevanți pentru ca tu să poți încânta clientul. Angajații sunt cei care exprimă misiunea, viziunea, valorile și tot ceea ce ai planificat pentru a poziționa brandul.
De asemenea, cine este conectat indirect cu publicul extern? Dacă te-ai gândit „Toți”, atunci ai dreptate. De la calitatea materialelor sau serviciilor furnizate de furnizori și parteneri până la modul în care echipa dezvoltă livrarea finală, toate acestea vor fi relevante pentru a încânta clientul.
Poate că știți deja cazuri de succes precum Starbucks și Disney. Aceste companii reușesc să își încânte clienții lucrând la fiecare detaliu care trebuie îndeplinit pentru a consolida prezența și personalitatea mărcii . Acest lucru se poate întâmpla, însă, doar cu pregătirea intensivă și continuă a publicului intern. Pentru a face acest lucru, creați un program de instruire și asigurați-vă că toată lumea este pătrunsă de cultura companiei dvs.
6. Folosiți supralivrarea și vedeți cum să încântați clientul
Imaginează-ți următoarea situație: trebuie să-i livrezi clientului tău o păpușă de artă grafică și, în loc să-i ceri să vină la agenție, îi trimiți piesa, cu un bilet de mână. Supralivrarea, sau livrarea peste așteptări, este prezentă în cele mai mici detalii, sunt răsfățuri și gesturi care întăresc: compania noastră are grijă și are grijă de clienți.
În timp ce multe companii se concentrează pe gratuități pentru supralivrare, principalul lucru în această strategie este să vă gândiți la experiența care vă va lăsa clientul recunoscător, încântat . Este important de subliniat faptul că, în cazul contractării prin plată recurentă, această strategie nu trebuie să se concentreze doar pe momentul achiziției: alege date speciale precum ziua consumatorului și creează campanii pentru a livra ceva de valoare publicului tău.
7. Dezvoltați acțiuni pentru a genera credibilitate față de client
Mijloacele de comunicare online favorizează ca abordarea, negocierea și achiziția să aibă loc virtual, chiar și pentru procese complexe de vânzare. Chiar și așa, potențialul client intră în teren, pune întrebări, cercetează și dorește să știe dacă firma ta are într-adevăr capacitatea de a livra ceea ce își propune.
Este important să creați un portofoliu și să întăriți calitatea a ceea ce oferiți , pe lângă faptul că aveți o strategie de inbound marketing , cu publicarea frecventă a conținutului relevant. Materialele valoroase arată publicului că ați stăpânit subiectele din industria dvs., creând o autoritate imediată în acest subiect.
8. Asigurați un serviciu excelent
Care sunt strategiile tale de servicii pentru clienți? Ce canale folosești? Site-ul web, blogul, rețelele sociale, e-mailul, telefonul și chat-ul online sunt câteva dintre modalitățile prin care publicul tău te poate contacta. Pe lângă asigurarea mai multor canale, este esențial să ne gândim la cum să asigurăm un serviciu bun. Câteva puncte importante în acest sens sunt:
- oferă o experiență omnicanal , cu liniaritate și coerență în serviciu pe cele mai diverse canale;
- oferiți o revenire rapidă clientului și oferiți opțiuni de servicii imediate, cum ar fi chatbots;
- asigurați-vă că însoțitorul va avea abilitățile de a genera empatie și va fi concentrat pe rezolvarea problemelor ridicate de client .
9. Aveți o viziune cuprinzătoare asupra audienței
Un studiu aprofundat al profilului audienței tale poate aduce rezultate negative și contradictorii în raport cu viziunea despre cine este clientul tău. Dacă accentul este de a servi bine doar oamenii care îndeplinesc cerințele persoanei de afaceri, acest lucru poate avea un impact negativ asupra mărcii din cauza lipsei de curtoazie cu alte persoane.
Un exemplu clar al acestui model a fost cel al Starbucks din 2018 , când într-una dintre unitățile de cantină, șeful magazinului a chemat poliția pe doi oameni de culoare pentru că se aflau în stabiliment fără să consume nimic. În ciuda faptului că a luat mai multe măsuri legate de această problemă, marca a avut un impact negativ puternic asupra poziției rasiste.
10. Ascultă-ți clienții
Ce vă atinge cu adevărat publicul? Agențiile tind să concentreze multă creativitate și proactivitate într-un singur mediu, iar tendința de a avea idei sălbatice cu bugete la fel de stratosferice pentru a încânta clientul este foarte mare. Un contrapunct pentru a remedia această problemă este să știi să asculți clienții.
Nu doar crearea de sondaje și formulare prin care să întrebați direct publicul ce ar putea fi relevant pentru ei, un alt mod eficient de a asculta clientul este prin analiza datelor . Tabloul de bord poate aduce perspective creative pentru a concepe noi strategii.
11. Implementează tehnologia știind cum să încânte clientul
Strategiile digitale nu vă permit doar să extindeți afacerea și să optimizați costurile: ele pot fi și o oportunitate de a consolida relația și imaginea companiei. Fluxurile de îngrijire prin e-mail, de exemplu, pot îmbogăți post-vânzare, asigurând succesul clienților. Gândiți-vă ce instrumente pot fi folosite pentru a îmbunătăți experiența publicului .
12. Standardizați tonul, personalitatea și stilul mărcii
Manualul de stil și limbaj al mărcii este esențial pentru a ghida profesioniștii care lucrează direct cu imaginea și marketingul companiei . Creați linii directoare clare care să permită angajaților să înțeleagă și să adopte personalitatea mărcii, trăind mai corect cultura companiei. De asemenea, este important ca aceste documente să exprime ceea ce este adecvat și ce nu este potrivit să facă sau să vorbească în numele companiei.
13. Îmbunătățiți strategiile și ajustați poziționarea companiei
Metode precum PDCA sunt excelente pentru procesele continue, așa cum este cazul strategiilor de încântare a clienților, până la urmă, ceea ce are succes astăzi nu este neapărat aceeași tehnică care va avea impact pozitiv mâine. Este relevant să urmăriți rezultatele acțiunilor utilizate și să vedeți cum este posibil să optimizați munca pentru a-ți câștiga consumatorii.
14. Construiți o comunitate în jurul mărcii
Forumurile, grupurile închise pe rețelele sociale și alte strategii sunt foarte importante pentru a încânta clientul. Puteți folosi construirea unei comunități ca o modalitate de a oferi vizibilitate companiei și de a face mai mulți oameni să se identifice și să se simtă aparținând grupului care vă urmărește marca . Pe măsură ce comunitatea crește, este interesant să ai pe cineva care răspunde în numele companiei și monitorizează ce se întâmplă în aceste medii.
Ți-a plăcut să descoperi cum să fermeci clientul ? Trebuie să fi realizat că atunci când accentul este pe lucrul cu clienții tăi, unul dintre punctele principale este să te asiguri că aceștia sunt mulțumiți după cumpărare. Pentru ca acest lucru să se întâmple, este esențial să ne asigurăm că vânzările au loc în mod natural, evitând modelele agresive și intruzive care se concentrează doar pe vânzări, fără a lua în considerare dacă ceea ce a fost oferit este cu adevărat pentru acea persoană sau companie.
AllmaDesign vă oferă servicii profesionale de web design la prețuri avantajoase, creare de site-uri prezentare pentru companii mici și mijlocii, creare magazine online și cataloage de produse, precum și alte servicii conexe: întreținere și administrare site-uri web, optimizare SEO și promovare online, design grafic și identitate companie, găzduire web și înregistrare nume de domenii.
